Procon Londrina orienta público sobre trocas e devoluções de produtos em lojas físicas

Com o intuito de garantir que os consumidores tenham mais segurança e tranquilidade ao fazer suas compras em lojas físicas, o Procon Londrina reuniu uma série de informações para responder dúvidas frequentes do público sobre trocas e devoluções de produtos nesses locais. Os interessados podem conferir abaixo sete questões que costumam gerar dúvidas entre quem adquire itens presencialmente no comércio, com os conteúdos reunidos também nas páginas do Procon-LD no Instagram e no Facebook. E o diretor-executivo do órgão municipal, Thiago Mota, forneceu mais detalhes sobre a atuação da instituição nessas situações, mostrando como os consumidores podem acioná-la para ter seus direitos defendidos.

Os conteúdos são baseados em artigos do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 1990). O órgão municipal esclarece, por exemplo, que a pessoa que fez uma compra direta em estabelecimento físico não possui o chamado direito de arrependimento para realizar troca ou devolução. Essa política só se aplica para compras feitas on-line, por telefone, catálogo ou em qualquer possibilidade em que o consumidor não teve oportunidade de avaliar o produto em mãos entes de adquiri-lo. Nessas circunstâncias, o direito é válido apenas por sete dias a partir da entrega do produto.

Com relação a produtos que apresentam defeito aparente, é direito do consumidor acionar o fornecedor para solicitar reparo, substituição ou reembolso, variando de acordo com a circunstância e o tipo do produto. Essa solicitação pode ser feita em um período de 30 dias para produtos não duráveis, e de 90 dias para produtos duráveis, valendo a partir da data da compra. Já se o defeito for oculto, ou seja, um defeito de fabricação que se tornou aparente após 90 dias, a partir do ato de aquisição, o comprador também pode acionar o fornecedor, em até 90 dias. Nesse caso, o período vale a partir da data de identificação do defeito.

As lojas possuem prazo de até 30 dias (variável, conforme o caso) para resolver os problemas identificados, após a abertura da reclamação. Caso não haja uma solução dentro desse período, o consumidor tem o direito de exigir a substituição do produto ou mesmo o reembolso do valor. O diretor-executivo do Procon-LD, Thiago Mota, informou que, no decorrer de 2023, o órgão registrou 350 reclamações de consumidores sobre produtos danificados ou que não funcionam, para compras em lojas físicas e virtuais, englobando também dificuldades em trocar ou de obter conserto dentro do prazo de garantia.

Os itens que mais foram alvo de reclamações, no último ano, abrangem aparelhos de celular (51), móveis e colchões (34), vestuário e artigos de uso pessoal como roupas, calçados, malas, bolsas, joias e outros (26), utilidades domésticas e decoração (21), acessórios e periféricos (monitor, impressora, pendrive, HD externo, DVD, CD, softwares e outras mídias), respondendo por 19 chamados. Ainda houve queixas acerca de veículos novos e usados, que somam 31 reclamações; eletroportáteis ( batedeira, liquidificador, umidificador, secador, cafeteira etc ) – 23; fogão, microondas, forno elétrico, depurador de ar e coifa – 26; entre outros produtos.

“Nesse contexto, são situações diferentes que chegam até nós recorrentemente, incluindo as lojas físicas, e muitas pessoas acabam passando por isso e nos procuram para ir atrás dos seus direitos. O ideal é que o consumidor procure sempre a empresa, primeiramente, para tentar resolver o problema. Caso não haja sucesso nesse contato inicial espontâneo, é possível acionar o Procon-LD para a abertura de uma reclamação formal, cujo prazo de resposta para as empresas é de 10 dias, na maioria dos casos, podendo chegar a 30”, indicou o diretor-executivo.

Segundo Mota, mais de 80% das situações são resolvidas ainda nessa primeira fase conciliatória, dentro do prazo de resposta aberto pelo Procon-LD. “Esse é um dado positivo, demonstrando que a ação é eficaz e faz valer o direito dos consumidores e a lei, apontando também que a maior parte dos comércios respeita o Procon-LD e o que diz a legislação. Outro ponto importante é que o público está cada vez mais atento sobre os seus direitos e como buscá-los. Por sua vez, o Procon-LD vem atendendo as demandas da população de forma séria, célere e eficaz, apresentando resultados e números significativos”, considerou.